En 50 mesures, les professionnels de l’AP-HM soignent l’accueil !

L'AP-HM a fait de l'amélioration de l'accueil un chantier institutionnel prioritaire. Plusieurs groupes ont travaillé sur des actions concrètes à mettre en place au niveau de l’accueil au sens large en suivant le parcours du patient : accueil avant l'arrivée à l'hôpital, arrivée à l’hôpital, accueil dans le service de soins, organisation de la sortie...
 

Au total, 50 mesures ont été validées afin d’améliorer les conditions d’accueil et de confort des patients et des visiteurs.
 

FACILITER LA PRISE DE CONTACT AVEC L’AP-HM

• 1. Mettre en ligne des formulaires de demande de RDV sur le site web (service pilote imagerie médicale)
• 2. Diffuser « Suivez le guide ! » : un livret pratique à consulter avant de venir à l’AP-HM
• 3. Proposer des plateformes téléphoniques avec numéro unique pour les prises de rendez-vous (ORL et pôle ADOU)
• 4. Envoyer des SMS pour rappeler les rendez-vous
• 5. Améliorer l’accueil téléphonique dédié pour la médecine de ville 
• 6. Diffuser un annuaire à destination des médecins libéraux
• 7. Faciliter l'usage des parkings publics : affichage à distance des places disponibles et réservation
• 8. Améliorer la signalisation routière

MIEUX ACCUEILLIR PHYSIQUEMENT PATIENTS ET VISITEURS

• 9. Recruter des Agents Mobiles d'Information (AMI) pour aller au-devant des usagers et les aider dans leur parcours hospitalier
• 10. Décliner une identification des agents d'accueil (tenues vestimentaires, badges d'identification)
• 11. Installer des bornes interactives d'orientation pour trouver son chemin, actuellement en test à la Conception
• 12. Repenser les outils pour les agents d’accueil (annuaire, information sur les travaux, les déménagements…)
• 13. Réaménager les bureaux d'accueil : mettre en place des banques d'accueil ouvertes au public

PROPOSER DE NOUVEAUX SERVICES AUX USAGERS

• 14. Proposer une offre multimédia diversifiée, des outils modernisés (télé, radio, téléphone, internet)
• 15. Mettre en place une conciergerie pour les usagers prévue en début d’année 2017 sur Nord
• 16. Prévoir l'agencement de jardins hospitaliers ou jardins des familles
• 17. Mettre en place des écrans dans les halls d'entrée pour diffuser des informations patients en temps  réel
• 18. Mettre en place des consignes de retrait automatique de colis, plis postaux
• 19. Proposer régulièrement des actions culturelles au bénéfice des patients et de leur entourage
• 20. Diversifier l'offre de services (ex : "Food truck")
• 21. Développer le paiement "sans contact"

PLACER L’ACCUEIL AU CŒUR DES SERVICES DE SOIN : L’ACCUEIL ATTITUDE

• 22. Mieux identifier l'ensemble des personnels avec un badge repensé (code couleur, identification, grade ou métier)
• 23. Afficher une charte de l'«accueil attitude» qui marque l’engagement du service dans l’amélioration de l’accueil
• 24. Remettre un flyer d'accueil personnalisé à chaque patient
• 25. Afficher dans tous les services de soins "Les règles d'or de l'accueil"
• 26. Afficher le "savoir être et le savoir vivre des usagers de l'hôpital"
• 27. Développer les formations "Accueil des patients en unités de soins"
• 28. Valoriser par une EPP l'investissement des services dans cette thématique
• 29. Afficher des trombinoscopes à l'entrée des services

SIMPLIFIER LES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES

• 30. Améliorer la lisibilité du circuit actuel
• 31. Réorganiser l'accueil des patients – consultants
• 32. Prévoir aux admissions un bureau dédié "ambulanciers" par site
• 33. Mettre à disposition des gestionnaires de file d'attente pour faciliter l’attente
• 34. Rénover les procédures d'enregistrement pour les patients itératifs
• 35. Favoriser le recours aux pré-admissions
• 36. Développer les procédures d'admission à distance

AMÉLIORER LES PRESTATIONS HÔTELIÈRES

• 37. Déployer une signalétique plus efficace
• 38. Multiplier les espaces familles et accompagnants : salon des familles, salon de sortie et d'entrée
• 39. Proposer un plan annuel de maintenance et de rénovation des halls et des zones d'attente (harmonisation du mobilier, assises, poubelles, éléments de décoration, informations)
• 40. Valider annuellement un plan de maintenance et de rénovation des halls centraux et des sanitaires publics
• 41. Identifier annuellement des actions prioritaires en termes d'accessibilité pour les PMR
• 42. Délimiter des espaces fumeurs extérieurs
• 43. Définir des standards de confort et d'accueil par locaux
• 44. Améliorer la  propreté dans les établissements : "Hôpital propre"

DECLINER UNE VERITABLE POLITIQUE INSTITUTIONNELLE

• 45. Valoriser les actions menées par une campagne de communication
• 46. Mettre en place une stratégie de formation pour les personnels d'accueil en fonction du profil de poste défini
• 47. Prévoir un plan d'intégration des agents en restrictions médicales ou en reprise de CLM / CLD
• 48. Produire et garantir l'application des engagements accueil des Directions de l'AP-HM
• 49. Mettre en place sur chaque site une veille : propreté des locaux et toilettes publics, déchets oubliés ou non ramassés, autres situations irritantes …
• 50. Décliner une politique institutionnelle actant la volonté d'améliorer les conditions d'accueil et de confort des patients et visiteurs, axe fort du Projet d’Etablissement